Akaryakıt sektörünün öncü firmalarından biri olan Shell&Turcas Petrol A.Ş, Türk Standardları Enstitüsü (TSE) tarafından gerçekleştirilen denetimler sonucunda Shell markası için “Müşteri Dostu Marka” belgesini aldı.
Müşteri Dostu Kuruluş Belgelendirme denetimleri TSE tarafından, Shell akaryakıt istasyonlarının bulunduğu elli bir ilde gerçekleştirildi. Denetimlerdeki kriterler arasında; müşteri memnuniyeti politikası, müşteri memnuniyeti ile ilgili hedefler, organizasyon yapısı, insan kaynakları uygulamaları, çalışma ortamı, eğitimler, çağrı merkezi uygulamaları, memnuniyet ölçümleri, sosyal sorumluluk projeleri, kurumsal kimlik, hukuki işlemler ve yasal şartlar, acil durum planları, bilgi teknolojileri uygulamaları, gizlilik ve ulaşılabilirlik gibi konular ile beraber; ek olarak istasyon çalışanlarının müşterilere davranışlarından genel görünüm ve eğitimlerine, sadakat kartları penetrasyonundan, market tasarımlarına kadar Shell&Turcas’ın müşterilerine sunmuş olduğu tüm operasyonel hizmetler bulunuyordu.
Bunların yanında, Shell istasyonlarının TSE teknik standartlarıyla beraber global Shell kurulum ve işletme standartlarına uygunluğu, acil durum yönetimi, müşterilerine verdiği hizmetlerin devamlılığını sağlayan tüm teknik ekipmanların sorunsuz şekilde çalışırlığı kontrol edildi.
AVRUPA ÜLKELERİNDE DE UYGULANAN, TSE’NİN GELİŞTİRDİĞİ İLK BELGELENDİRME SİSTEMİ: MDK, MDM
Türk Standartları Enstitüsü’nün (TSE) ülkemizdeki hizmet ve ürün kalitesini en üst seviyeye çıkarmayı hedeflediğini söyleyen TSE Başkanı Sebahittin Korkmaz, Müşteri Dostu Kuruluş (MDK), Müşteri Dostu Marka (MDM) belgelendirmesinin bu hedef çerçevesinde TSE tarafından geliştirilen bir belgelendirme sistemi olduğunu vurguladı. TSE Başkanı şöyle konuştu: “Müşteri Dostu Kuruluş, Müşteri Dostu Marka belgelendirmesi hizmet sektörüne özgü, müşteri algısını ölçen, teknik kriter olarak Hizmet Yeri Belgelendirme (HYB) temelinde gerçekleştirilen bir belgelendirme sistemidir. Bu sistemde sadece müşterinin şikayet ve değerlendirmeleri değil, müşteriye karşı proaktif yaklaşım sergilenerek, müşterinin firmayı nasıl algıladığı ölçülmektedir. Başka bir deyişle bu belgelendirme ile kuruluşların müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerine yönelik süreci nasıl yönetmeleri gerektiği ortaya konulmaktadır. Belgelendirme için değerlendirmeler sektörel bazda gerçekleştirilmekte ve hizmetin niteliğine uygun farklılıklar içermektedir.”
Shell Türkiye Ülke Başkanı Ahmet Erdem konuyla ilgili olarak yaptığı konuşmada; “Bugüne kadar ülkemizi enerji sektöründe birçok ilkle, yenilikle tanıştırdık. Tüm bunları gerçekleştirirken de müşterilerimizi hizmetlerimizin odağında tutuyor, bu yönümüzle de müşterilerimizin her zaman takdirini kazanıyoruz. Birbirinden farklı zorlu kriterleri yerine getirerek, akaryakıt sektöründe yine bir ilki gerçekleştirerek Shell & Turcas Petrol tarafından alınan, TSE’nin “Müşteri Dostu Marka” belgesi, bugüne dek gerçekleştirdiğimiz çalışmalarımızın ve sektöre öncülük eden hem inovasyona hem de müşteri odaklılığa yönelik projelerimizin başarısının bir ispatı olarak öne çıkıyor. TSE’ye, Shell & Turcas’ı bu belgeye layık gördükleri için şükranlarımı sunarım” dedi.
